SERVICIO DE COMEDOR CONFERENCIA OFERTA

SEMINARIO   EXCELENCIA  EN  EL SERVICIO Y PROTOCOLO

EN  EL  RESTAURANTE.

OBJETIVO

La finalidad del seminario de Excelencia en el servicio y protocolo en el restaurante es hacer una introducción general hacia los temas relacionados  con  el  servicio y   la organización de actos de estado, oficiales, de empresa y otros sectores de la sociedad, mediante el conocimiento de las técnicas tradicionales y modernas de organización, las normas, costumbres y tradicionales en el protocolo internacional

METODOLOGÍA:

Los temas serán tratados en principio como cátedra magistral en las primeras horas, para después continuar con la participación de los asistentes. De igual forma se expondrán ejemplos y se desarrollaran diferentes ejercicios durante el curso.

DIRIGIDO A:

Propietarios, Gerentes, Administradores de Empresas de servicios de Alimentos y Bebidas. Jefes de Alimentos y Bebidas, Maître, barman, jefes de meseros, meseros, de restaurantes, Hoteles, Clubes, pizzerías

PROGRAMA

El seminario se  desarrollara  en  2 horas por sección:

En la Mañana  De 8:00 A.m. a 10:00  a.m. durante  30  horas.

    

CONTENIDO

TEMA 1 SERVICIO DE COMEDOR
' Industria de la hospitalidad     ' Actitud de venta
' Tipos de establecimientos ' Tipos de comedores
' Montaje y distribución de comedores ' Brigadas de comedor ' Tipos de servicio ' Muebles y equipos
' Venta efectiva ' Manejo de la carta

El  servicio:

Concepto

Las  claves  del  servicio

La actitud

El objetivo de una actitud positiva

Los  pecados  del  servicio

La clave  del buen servicio está en…

El cliente

Le  gustaría ser un cliente donde…

En el restaurante  los profesionales se distinguen porque.

Éxito

Los  empleados

Clientes  internos

La hospitalidad  como  profesión

La  relación  con  el  cliente

Profesionalismo

Trabajo  en  equipo

Sentido  del  trabajo  en  equipo

Ventaja  del trabajo  en equipo

Cuándo  no se  trabaja  en equipo generalmente  los empleados

La  actividad  hace al profesional

Los  clientes  son  diferentes

Costumbres  que  no contribuyen  a  la  buena  relación  con  el cliente.

Por  que  se  pierden  los  clientes

Técnica para  mejorar las  relaciones  con el cliente.

Ciclo  del servicio

Momentos de  verdad

Lista  de  chequeo

Tecnicas  básicas  de  servicio  a  Comensales en un   restaurante

10  horas

TEMA 2 ACTITUD DE SERVICIO
'Motivación ' De donde vienen nuestras motivaciones
'Valores del ser humano ' Desarrollo de valores
' Tipos de clientes 'Forma de atender a nuestros clientes

10  horas
TEMA 3 ETIQUETA Y PROTOCOLO EN EL R ESTAURANTE
' Reseña histórica, orígenes ' Principios generales, en que se basa ' Comportamiento social del personal de servicio, forma de vestir, maneras a seguir ' Tipos de reuniones, clases y tipos ' Organización de eventos, forma de hacerlo
' Montajes de salones y su distribución, de acuerdo a lo solicitado o al tipo ' Montaje de la mesa  'Tipos de trajes o uniformes, normas sobre la forma de vestir 'Desarrollo de un almuerzo o cena, pasos a seguir ' Desarrollo de una reunión diplomática o gubernamental

10 horas

CONFERENCISTA

GONZALO   CRUZ  MONTAÑA

Administrador  Hotelero

Hotelero, especializado en administración  de  Hoteles, Dirección  de  hoteles  en  Roma- Italia. En  la  Scuola de science Turistique.  Tutor  virtual del Sena ,y  Profesor  de  planta en  el SENA  y Corporación  Universitaria  del Litoral. En el area  de  Hotelería  en  el área de alimentos  y bebidas en el área  de servicio.. Gerente  de  Banquetes  Paola. E.u

 .

http://mesabar1.blogspot.com/.gonzalocruz1@gmail.com

Modelo del contenido del plan de mercadeo
Existe una gran variedad de modelos de planes de mercadeo que reflejan no solamente la orientación y las perpectivas que tienen las empresas de vender en diferentes mercados, sino también las diferentes preferencias personales e inclinaciones de los individuos a cargo de la planeación de mercados en esas empresas.

A continuación presentamos un posible modelo del contenido de un plan de mercadeo:

I - Resumen Ejecutivo

Es una sinopsis del plan, que en dos o tres páginas, aporta una visión general de la situación actual, de los objetivos, estrategias, principales programas de acción y de las expectativas económicas.

II - Análisis de la Situacion

A. Analisis De La Industria

1. El Mercado

o    Tamaño, historia de la participación de mercado de todos los productores y sus participaciones de mercado individuales.

o    Potencial del mercado y las principales tendencias de la oferta y de la demanda del producto objeto de éste plan y de los productos relacionados.

2. Actividad del Mercado

o    Historial de precios en todos los canales de distribución y razón de las principales fluctuaciones.

o    Canales de distribución

o    Políticas y procedimientos de ventas

o    Publicidad y promoción

3. Ventas, costos y utilidad bruta del producto

o    Historial de ventas por línea, modelo, distrito de ventas, uso final y sector industrial

o    Historial de costos

o    Historial de utilidades

o    Cambios en el volumen y en las utilidades por línea y modelo

4. Tecnología - Mejoras en el producto y en los procesos

o    Etapa del ciclo de vida

o    Tiempo muerto para el diseño y desarrollo de un nuevo producto

o    Impacto en el mercado (Demanda primaria vs. selectiva)

o    Protocolo del producto y del proceso

5. Características del Mercado: tendencias en

o    Patrones de uso en la Industria

o    Patrones de uso final

o    Frecuencia,cantidad y ocasión de la compra

o    Procedimientos y hábitos de compra

o    Servicio

6. Aspectos Sociales y Gubernamentales

o    Clima legislativo

o    Política fiscal y monetaria

o    Protección al consumidor

o    Clima general del entorno

7. Análisis del Atractivo del Sector Industrial

o    Factores del Mercado

§  Tamaño

§  Crecimiento

§  Ciclicidad

§  Estacionalidad

o    Factores del Sector Industrial

§  Capacidad instalada

§  Perspectivas de entrada de nuevos productos

§  Rivalidad entre los competidores

§  Poder de los Proveedores

§  Poder de los Compradores

§  Amenaza de productos sustitutos

§  Grado de concentración de la competencia

o    Factores del Entorno

§  Político

§  Social

§  Demográfico

§  Tecnológico

§  Normativo

B. ANALISIS DE VENTAS

1. Desempeño del área de mercado vs. el promedio de la empresa
2. Tendencia de las ventas,costos y utilidades por producto
3. Desempeño de los distribuidores, usuarios finales y clientes clave
4. Resultados anteriores vs. actuales por área, productos, canal, etc.

C. ANALISIS DE LA COMPETENCIA

1. Para cada uno de sus competidores principales y para su propia empresa, pregúntese lo siguiente:

o    ¿Cómo se miden y evalúan los resultados?

o    ¿Cómo se obtuvieron los resultados y que factores ayudaron o entorpecieron su logro?

o    ¿Cuáles son las más importantes fortalezas y debilidades y cuál es su tendencia futura?

o    ¿Cuál es su estrategia para el futuro?

2. Un análisis exhaustivo requiere:

o    Exploración de resultados de años anteriores

o    Reconstrucción de estrategias anteriores

o    Evaluación de los recursos disponibles:

§  Habilidad para concebir y diseñar nuevos productos

§  Habilidad para producir o fabricar

§  Habilidad para mercadear

§  Habilidad financiera

§  Habilidad gerencial

§  Tenacidad para lograr el éxito empresarial

o    Análisis comparativo de los productos existentes y de los potenciales

o    Predicción de futuras estrategias de mercadeo

D. ANALISIS DE LOS CLIENTES

1. ¿Quiénes son sus clientes?
2. ¿Qué compran?
3. ¿Cómo hacen para escoger?
4. ¿Porqué prefieren un producto en particular?
5. ¿Donde aconstumbran comprarlo?
6. ¿Cuándo acostumbran comprarlo?
7. ¿Y entonces qué?

o    ¿Cuáles son las implicaciones de los cambios en el comportamiento de sus clientes?

o    ¿Cuál será el impacto de este cambio en su empresa y en sus competidores?

E. SUPUESTOS PARA PLANIFICAR

1. Declaración explícita de los supuestos para el futuro
2. Predicciones, proyecciones y presupuestos

F. PRESUPUESTOS

1. Para la Industria
2. Para el Producto

III. Objetivos

A. Objetivos Corporativos (cuando sea apropiado)
B. Objetivos de la División (cuando sea apropiado)
C. Objetivos de Mercadeo

1. Cantidad (ventas, market share,etc)
2. Directrices
3. Período de tiempo
4. Justificación

D. Objetivos de los Programas

1. de Precios
2. de Publicidad y Promoción
3. de Ventas y Distribución
4. de Producto
5. de Servicio

IV. Estrategia De Mercadeo

A. Alternativas estratégicas
B. Clientes-objetivo
C. Competidores-objetivo
D. Estrategia central

V. Programas De Mercadeo

A. Precios
B. Publicidad y Promoción

1. Copy
2. Plan de medios
3. Promoción al distribuidor vs. promoción al consumidor

C. Ventas y distribución
D. Mercadeo directo
E. Mercadeo por Internet
F. Desarrollo del producto
G. Servicio
H. Investigación de mercados

VI. Documentos Financieros

A. Presupuestos

1. Publicidad y Promoción
2. Ventas
3. Investigación
4. Desarrollo de Producto

B. Estados Financieros pro-forma

1. Costos

o    valores, unidades

o    variables, fijos

2. Ingresos (presupuestados)

3. Utilidades

o    Valores, valores por unidad

o    Retorno sobre la Inversión

o    versus el promedio de la empresa

VII. Monitoreo Y Control (Información específica de investigación que se usará)

A. Datos Secundarios

1. Informes de ventas
2. Pedidos
3. Fuentes informales

B. Información Primaria

1. Informes de ventas (Nielsen, IMS)
2. Firmas de Consultores especializados
3. Paneles de Consumidores

VIII. Planes De Contingencia Y Otros Documentos Miscelaneos

A. Planes de Contingencia
B. Estrategias alternativas a considerar
C. Misceláneos

Principio del formulario

Final del formulario

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CLIENTES TIPOS

¿QUIEN ES UN CLIENTE?

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

TIPOS DE CLIENTE

Clasificación de los Clientes Actuales y Potenciales

1. Clientes Activos e Inactivos:

Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:

• Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.
• Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

2. Clientes de Compra Frecuente, Promedio y Ocasional:

Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

1.     Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

2.     Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

3.     Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

3. Clientes de Alto, Promedio y Bajo Volumen de Compras:

Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):

1.     Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir especial.

2.     Cliente del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.

3.     Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo regular, este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos:

Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:

1.     Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.

2.     Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.

3.     Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio] por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

4.     Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

·         Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).

·         Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas. Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.

·         Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.

CLASIFICACION DE CLIENTES SEGÚN UN RASGO  

CLIENTES RUTINARIOS

- Son más conservadores que innovadores.
- Reticentes a los cambios.
- Tienden a ser rígidos en sus esquemas organizativos.
- Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.

La forma más adecuada para tratarlos es:

- Mantener y respetar las condiciones pactadas.
- Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.

CLIENTES AMISTOSOS - AMABLES

- Suelen ser de trato muy agradable

- Dan la sensación de escuchar atentamente.
- No contradicen aunque no estén de acuerdo.

La forma adecuada para tratarlos es:

- Llevarlo al tema que le interesa al profesional.
- Escucharlo con interés, pero estar atento al cambio.
- Ser amables y no mostrar impaciencia.
- Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.

CLIENTES SILENCIOSOS

- Hablan muy poco.
- Prestan gran atención a lo que dice el profesional.
- No dejan traslucir su inquietud fácilmente.

La forma más adecuada para tratarlos es:

- Hacerlo hablar con preguntas abiertas
- Mantener la calma y evitar el desconcierto
- Si expone sus razones, escuchar atentamente.
- Averiguar las razones que tiene para reclamar.

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