sábado, 21 de enero de 2012
jueves, 19 de enero de 2012
martes, 13 de diciembre de 2011
LOS COLORES
}
PSICOLOGIA DEL
COLOR
aporte del tutor: MARLON VENCE master
en MARKETING
}El lenguaje de los
colores
Los psicólogos demuestran que
todo hombre posee una escala de colores propia y que en ellos puede expresar su
humor, su propio temperamento, su imaginación y sus sentimientos.
}Los colores tienen un efecto físico sobre nuestro cuerpo
ya que actúan estimulando o deprimiendo nuestros sentimientos, emociones y
reacciones
ROJO
•Mayor penetración
•Aporta vida y poder
•Fortaleza
•Deseo y amor
•Mejora el metabolismo
humano
•Aumenta el ritmo
respiratorio
•Eleva la presión
sanguínea
•Pasión
}ROJO
Adecuado
para productos
alimenticios
pero mezcladocon otros, para baterías,elementos que generen energía
AZUL
• Frio
por excelencia
• Cianosis
• Relajación sistema
nervioso
• Estabilidad
• Profundidad
• Lealtad
• Confianza
• Sabiduría
• Verdad
• Desacelera el pulso,
destruye la adrenalina
• Tranquilizante, reduce
la temperatura corporal
• Pasivo a veces genera
ser ignorado por el onsumidor
AZUL
Adecuado
para presentar productos de
•Líneas
aéreas, aeropuertos
•Paracaidismo
•El
mar cruceros, vacaciones
•El
agua parques acuáticos, balnearios
•Limpieza
personal, hogar o industrial
AZUL
Se
debe evitar para productos alimenticios y relacionados con la cocina en
general, porque es un supresor del apetito
VERDE
•Color de la naturaleza
por excelencia
•Crecimiento
•Exuberancia
•Fertilidad
•Frescura
•Fuerte relación emocional
con la seguridad
•Genera armonía y
confianza
•Disminuye
las reacciones alérgicas, es sedante
•Estabilidad, calma y
generosidad
•Esperanza
VERDE
•Gran poder de curación
•Relajante para el ojo
humano
•El verde sugiere
estabilidad
•El verde "Agua"
se asocia con la protección
•El verde amarillento con
la enfermedad
•El verde oscuro con la
ambición y la codicia
•El verde oliva es el
color de la paz
VERDE
Es recomendable utilizar
el verde asociado a productos médicos
Por su asociación a la
naturaleza es ideal para promocionar productos de jardinería, turismo
actividades al aire libre o productos ecológicos
BLANCO
En publicidad, se le asocia
con la frescura y la limpieza porque es el color de nieve
El
blanco se asocia con hospitales, médicos y esterilidad. Puede usarse por tanto
para sugerir para anunciar productos médicos o que estén
relacionados
con la salud
AMARILLO
• Alegría
• Felicidad, y la
energía
• Sugiere el efecto de
entrar en calor
• Estimula la actividad
mental
• Genera energía
muscular
• Se asocia a la comida
• En exceso, puede ser
perturbador
•Atención y alerta
•Controla las acciones del
estómago
NARANJA
•Produce un efecto
vigorizante
•Estimulación de la actividad
mental
•Encaja muy bien con la gente
joven
•Se asocia a la alimentación
sana
•Estimula el apetito
•Para productos alimenticios
y juguetes
•Color de la cosecha
•Oxigena el organismo
•Aumenta el pulso pero no
afecta la presión
•Incrementa la creatividad
•Estimulación suave
PURPURA
•Se asocia a la realeza
•Simboliza poder, nobleza
•Lujo y ambición
•Sugiere
riqueza y extravagancia
•Creatividad, la
independencia
•Dignidad
•Color más energético
•Potente analgésico
PURPURA
Hay encuestas que indican
que es el color preferido del 75% de los niños antes de la adolescencia.
El púrpura representa la
magia y el misterio
PURPURA
Color ideal para diseños
dirigidos a la mujer
Para
promocionar artículos dirigidos a los niños
El
púrpura claro produce sentimientos nostálgicos
El
púrpura oscuro evoca melancolía
Puede
producir sensación de frustración
NEGRO
•Poder, la elegancia
•Formalidad,
la muerte y el misterio
•Se
asocia al prestigio y la seriedad
•Miedo
a lo desconocido
•Autoridad
y fortaleza
NEGRO
Es típico su uso en museos,
galerías
o colecciones de fotos debido a que hace resaltar mucho el resto de colores
Contrasta
muy bien con colores brillantes
Combinado
con colores vivos y poderosos como el naranja o el rojo, produce un efecto
agresivo y vigoroso
ROSA
El dicho popular:
"lo ves todo color de
rosa", refleja
INGENUIDAD
BONDAD
TERNURA
BUEN SENTIMIENTO
AUSENCIA DE MAL
viernes, 18 de noviembre de 2011
jueves, 17 de noviembre de 2011
domingo, 13 de noviembre de 2011
PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE
PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE
El proceso a seguir para implementar un programa del servicio en una Compañía, tiene como punto de partida el convencimiento de los directivos que el trabajo con calidad para el cliente produce buenos resultados económicos y empresariales.
De ahí en adelante el proceso continúa así:
1. Definir el ciclo de servicio que se presta al cliente. El camino que sigue el cliente para obtener el servicio que usted le vende, tiene varios puntos de contacto. Se inicia, por ejemplo, al ver el anuncio de su negocio o al recibir la llamada de su vendedor y concluye cuando el cliente encuentra la satisfacción que esperaba con su servicio.
2. Definir la estrategia básica de! servicio. La diferencia entre nuestra Compañía y la competencia en la mente y la experiencia del cliente. Tiene que significar algo concreto y valioso para el cliente; algo por lo que el cliente esté dispuesto a pagar.
La estrategia básica del servicio es una fórmula característica para la prestación de un servicio. Esta estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que establece una posición competitiva real. Es un principio organizacional que afirma: "Esto es lo que somos, esto es lo que hacemos y esto es en lo que creemos". La identificación con ese principio ayuda a que la compañía tome decisiones de servicio dentro de su campo de interés.
Es un concepto que describe el valor que se va a ofrecer. La noción de valor ante los ojos del cliente es lo que cuenta y no necesariamente el valor ante la gente de la Compañía interesada en el mercadeo y la publicidad.
3. Revisar las interacciones entre estrategia, gente de contacto y sistemas de prestación de servicios en nuestra Empresa (triángulo del servicio). Ello implica:
•Conocer las motivaciones de compra del cliente.
•Conocer lo que pasa en la mente del cliente cuando piensa en nuestro servicio.
•Comunicar a nuestro mercado la estrategia de servicio. El cliente debe saber que nuestro servicio es mejor que el de la competencia.
•Verificar cómo se están viviendo los momentos de verdad (las interacciones entre nuestro personal y el cliente).
•Diseñar y desarrollar los sistemas de prestación de servicios con base en el interés y las necesidades del cliente.
•Definir procedimientos administrativos, distribuir funciones, diseñar instalaciones físicas, elaborar papelería y definir normas que faciliten a los empleados prestar un buen servicio al cliente.
•De la estrategia del servicio, deducir en forma lógica el diseño y despliegue de los sistemas físicos y administrativos.
•Definir por parte de la gerencia un enfoque, una filosofía que oriente con claridad la labor diaria de cada empleado, hacia el servicio con calidad.
•Incrementar cada día la conciencia del empleado sobre que "ante el cliente, él es la Compañía".
•Asegurarse de que los "Momentos de Verdad" estén siendo estelares en vez que estén manejados de forma mediocre.
•Capacitar a todos los empleados para que conozcan los procesos, productos y servicios y puedan orientar efectivamente en cualquier parte de ellos a los clientes
• Concientizar a cada funcionario administrativo sobre su razón de ser en la Compañía, es la de ser soporte, apoyo y facilitador de las personas y de los procedimientos que ofrecen al cliente la calidad de experiencia que él considera importante.
• Los ejecutivos de la organización deben asumir sus responsabilidades articulando un patrón de servicio al cliente que sus subalternos puedan encontrar creíble, factible, útil y gratificante: Premiar el buen servicio y corregir el mediocre.
http://mesabar1.blogspot.com/EL ESPIRITU DE LA HOSPITLIDAD
EL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD
Haremos nuestro mejor esfuerzo para complacer al cliente, tratando de anticiparnos a sus necesidades con el fin de satisfacerlo siempre
EL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD
LA ACTITUD... Es la clave para prestar un buen servicio!
Afecta el desarrollo de su trabajo!
EL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD
LA ACTITUD...
... es el ingrediente primario en nuestro negocio ya que el cliente paga para tener una buena experiencia al sentirse fuera de su lugar de origen!
EL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD
LA ACTITUD...
Hace de un producto intangible uno tangible materializado en lamente
del cliente a través de un recuerdo placentero !
LA ACTITUD
EL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD
LA ACTITUD...
EL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD
LA ACTITUD ANTE EL
SERVICIO ES LA ESCENCIA PRINCIPAL DEL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD
RECIBIR SIEMPRE A NUESTROS
CLIENTE ES DEMOSTRANDO UN ALTO SENTIDO DE CALOR
HUMANO, TRATANDOLOS CON DEFERENCIA, SEGURIDAD Y RESPETO
QUIEN HACE UN SERVICIO ESPECIAL?
AQUELLOS QUE SONRIEN Y SON AMIGABLES SON CORTESES Y CULTOS
QUIEN HACE UN SERVICIO ESPECIAL?
AQUELLOS QUE SONRIEN Y SON AMIGABLES SON CORTESES Y CULTOS
SE TOMAN EL TIEMPO NECESARIO PARA ENCARGARSE DE LO QUE NECESITA
EL CLIENTE QUIEN HACE UN SERVICIO ESPECIAL?
AQUELLOS QUE LOS PECADOS DEL SERVICIO
AQUELLOS QUE LOS PECADOS DEL SERVICIO
LA INDIFERENCIA
EL INCUMPLIMIENTO
EL IRRESPETO
LOS PECADOS DEL SERVICIO
LA INSEGURIDAD
LA INCOMPETENCIA
LA SUPERIORIDAD
Los Pecados del Servicio
Tratar a los clientes con apatía.
Desairar a los clientes.
Ser frío con los clientes.
Tratar a los clientes con aire de superioridad.
Trabajar como un robot.
Ceñirse al reglamento.
Dar evasivas a los clientes.
LOS PECADOS DEL SERVICIO
EL ROBOTISMO
LA EVASION
LA CLAVE DEL BUEN SERVICIO ESTA EN... CREAR UNA ATMOSFERA CALUROSA DE HOSPITALIDAD PARA
LA CLAVE DEL BUEN SERVICIO ESTA EN... CREAR UNA ATMOSFERA CALUROSA DE HOSPITALIDAD PARA
AQUELLA GENTE IMPORTANTE QUE LLAMAMO CLIENTES...
TIENEN UNA RAZON DIFERENTE QUE LOS MOTIVA A VENIR AL RESTAURANTE SON PERSONAS CON NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DIFERENTES.
TODOS BUSCAN LA MISMA COSA:
EL BUEN SERVICIO
LOS PECADOS DEL SERVICIO LOS CLIENTES SON LA RAZON DE SER DE NUESTRO SER Y
DEPENDEN DE USTED PARA PODER SENTIRSE CONFORTABLES.
LOS PECADOS DEL SERVICIO :CLIENTE
Es la persona más importante de nuestro negocio
No depende de nosotros , nosotros de el. Nos compra un producto o servicio , no nos esta` haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo.
Merecedor de un trato preferencial
Es a quien debemos complacer. No discutir con èl Es el jefe y es nuestra razón.
Qué busca el Cliente
Un precio razonable.
Una adecuada calidad por lo que paga.
Una atención personalizada y amable.
Un buen servicio a Domicilio.
Un horario flexible
Buena ubicación del negocio.
Buen sistema de Crédito.
Local cómodo y limpio
Respeto por la reserva del Hotel
EL PROFESIONALISMO ES EL INGREDIENTE BASICO DEL BUEN SERVICIO, QUE SE REFLEJA EN LAS
ACCIONES Y ACTITUDES IMPUESTAS EN SU TRABAJO BIENVENIDOS BIENVENIDOS
Servicio al Cliente
La dirección y gerencia de esas acciones implica la transformación de la cultura empresarial de manera que todos piensen, actúen y sientan en función del cliente. Esto requiere tiempo, recursos, planificación, imaginación y gran dosis de compromiso gerencial
¿Qué es el servicio?
Tipos de clientes:
EL TRIANGULO DEL SERVICIO INTERNO
EL CLIENTE POCO INFORMADO
v No conoce el portafolio.
v Quiere comprar.
v Está abierto a recomendaciones.
v No sabe lo que realmente quiere.
v Quiere consejos simples en los cuales pueda confiar.
v No es crítico.
v Habla poco.
v Se decide rápido y se muestra feliz cuando ha encontrado lo que busca.
EL CLIENTE INFORMADO
Conoce el portafolio de productos que se ofrecen.
Sabe lo que busca.
Actúa muy independiente y requiere poca información.
Se reconoce en las siguientes actitudes:
Va directamente a la sección que le interesa.
Tiene conocimientos muy detallados acerca del tema.
EL CLIENTE INFORMADO
Se reconoce en las siguientes actitudes:
Se ubica muy bien.
Hace preguntas específicas y busca el diálogo.
Quiere información precisa y detallada.
Quiere saber la opinión individual del asesor
Se da a conocer a través de sus preguntas calificadas.
Decide por sí mismo.
Clientes Preferentes:
se benefician de tarifas bonificadas, procedimientos administrativos de contratación y facturación simplificados, así como de condiciones de pago más favorables.
Six continental
Club Hilton
Avianca Plus
CLIENTES
El AGUJERO NEGRO (Todo entra nada sale).
EL REBOTE ( El deporte del rechazo).
EL DECRETO ( A partir de hoy etc............).
LOS VIGILANTES.
EL HERMETISMO.
LA ADOCRASIA.
LA FABRICA DE PAPEL.
LA COMPETENCIA INTERNA.
LA PREPOTENCIA
IDENTIFICAR
DIFERENCIAR
INTERACTUAR
PERSONALIZAR
SONREIR PERMANENTEMENTE
CREAR MOMENTOS DE VERDAD POSITIVOS
EL TRIANGULO DEL SERVICIO EXTERNO
Los Pecados del Servicio
Tratar a los clientes con apatía.
Desairar a los clientes.
Ser frío con los clientes.
Tratar a los clientes con aire de superioridad.
Trabajar como un robot.
Ceñirse al reglamento.
Dar evasivas a los clientes.
Los Pecados del Servicio
Hacer comentarios inadecuados delante de los clientes.
Burlarse de los clientes.
Degradar la competencia; las preferencias de los clientes, o los productos que actualmente tienen y que desean cambiar (muebles, automóviles, etc.)
Utilizar términos inapropiados para dirigirse a los clientes.
Responder sarcásticamente a los comentarios de la clientela.
¿Cómo se destruye el Servicio?
Con empleados poco capacitados.
Cuando no existe o no esta clara la estrategia de servicio.
Con una infraestructura deficiente.
Cuando no todos los funcionarios marchan sobre la plataforma de servicio, denominada cultura y vocación de servicio.
Con falta de claridad en los incentivos para los empleados.
Con una calidad de producto o servicio baja.
Cuando el trato entre los empleados no es excelente.
Cuando no hay generación constante de V. A.
Cuando no generamos momentos estelares de verdad.
¿Quién es el cliente?
SIMPLEMENTE ES QUIEN PAGA
NUESTRO SUELDO, PARA ALCANZAR NUESTRO BIENESTAR PERSONAL Y DE NUESTRA FAMILIA.
ESPIRAL DE LA MALA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1- Los defectos en la atención implican atención pobre...
2- Atención pobre implica menos clientes...
3- Menos clientes implica menos venta...
4- Menos venta implica menos beneficio...
5- Menos beneficio implica amenaza de cierre de la empresa...
6- Amenaza de cierre de la empresa implican miedos...
7- Miedos implican más facilidad de cometer una cadena de errores...
8- Mayor cantidad de errores lleva a aumentar los defectos en la atención......
9- Y vuelve a empezar.
CALIDAD DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
POR QUÉ NO SE QUEJA EL CLIENTE ?
1. Porque piensa que no va a servir de nada
2. Porque siente que es una situación desagradable y prefiere evitarla
3. Porque encuentra dificultad para hacerlo
4. Porque siente que la empresa no se preocupa por él
5. Porque piensa: ¿por qué tengo que hacer su trabajo?, su trabajo es hacer que yo me sienta lo mejor posible
¿QUIENES SON LOS CLIENTES DE HOY?
LOS CLIENTES DEL SIGLO XXI TENDRÁN UN COMPORTAMIENTO PARADÓJICO
El ayer, el hoy y el mañana
del Servicio
del Servicio
¿CÓMO LOGRARLO?
Debe crearse un vínculo emocional con el cliente.
Debe crearse un vínculo emocional con el cliente.
LOS 10 MANDAMIENTOS DE LAS RELACIONES HUMANAS
Hable con las persona, no hay nada más agradable que una sincera palabra de saludo.
Sonríale a las personas, se necesitan 42 músculos para fruncir el ceño y sólo 14 para sonreír.
Llame a las personas por su nombre, la música más dulce para los oídos
Sea amable y brinde ayuda, si quiere tener amigos primero usted debe serlo.
Sea cordial, hable y actué como si todo lo que hiciera fuera de agrado para usted.
LOS 10 MANDAMIENTOS DE LAS RELACIONES HUMANAS
Interésese genuinamente por las personas, usted puede gustar de casi cualquier persona, si lo intenta.
Sea generoso con los reconocimientos, y muy cuidadoso con las criticas.
Sea considerado y respetuoso con los sentimientos de los demás, normalmente hay tres perspectivas en una controversia: la suya, la del otro y la correcta.
Este siempre listo para tender una mano de ayuda, a menudo ello se aprecia más que lo que uno se imagina.
Y agregue un buen sentido de humor, una gran dosis de paciencia y bastante humildad, esta combinación abrirá muchas puertas y las recompensas serán enormes.
10 consejos sobre relaciones interpersonales
1. PRESTE VERDADERA ATENCIÓN A QUIEN LE HABLA.
2. ES MEJOR DAR QUE RECIBIR.
3. APRENDA A ESCUCHAR..
4. CONVIERTASE EN UN MENSAJERO DE BUENAS NOTICIAS.
5. PRESENTE UN SEMBLANTE AMISTOSO
10 consejos sobre relaciones interpersonales
6. CUIDADO CON LO QUE NO DICE.
7. NO ANDE EN COMENTARIOS “PELIGROSOS”.
8. VEA EN CADA PERSONA A UNA “CUENTA CORRIENTE”.
9. VEA EN CADA PERSONA A UN SER QUERIDO..
10. TRATE A TODA PERSONA COMO LO QUE DEBERÍA SER.
¿Qué es un Momento de Verdad?
Un momento de verdad…
Es ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto, se forma una opinión acerca de la calidad
del servicio.
Convierta un Momento de Verdad en un Momento Estelar?
MANEJANDO LOS MOMENTOS DE VERDAD CON:
CADENA DEL SERVICIO
ES EL CONJUNTO DE MOMENTOS DE VERDAD QUE EXPERIMENTA EL CLIENTE CUANDO SE CONTACTA CON LA EMPRESA, LOS CUALES IMPLICAN UN CIERTO ORDEN Y SECUENCIA EN SU REALIZACION.
MODOS COMUNES DE VIDA, COMPORTAMIENTOS, ACTITUDES, VALORES DE UNA SOCIEDAD DADA; APRENDIDOS MEDIANTE TRANSMISION DE UNA GENERACION A LA SIGUIENTE, EN EL TRANSCURSO DE LA HISTORIA DE LA SOCIEDAD
CONJUNTO ARTICULADO DE MODOS DE PENSAR, SENTIR Y OBRAR TRANSMITIDOS SOCIALMENTE DE UNA A OTRA GENERACION, ACEPTADOS O MODIFICADOS POR ELLAS, QUE SIRVEN PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE UNA SOCIEDAD Y QUE AL SER UNIFORMES Y ACEPTADAS LLEGAN A CARACTERIZARLAS
LAS ORGANIZACIONES TIENEN VIDA PROPIA, TIENEN UNA PERSONALDAD ESPECIFICA; LA CULTURA IMPLCA LAMANERA COMO LOS EMPLEADOS PERCIBEN EN COMUN SUS CARACTERISTICAS FUNDAMENTALES. ES UN SISTEMA DE SGNFICADO COMPARTIDO QUE DICE “COMO SE HACEN LAS COSAS.
LAS ORGANIZACIONES TIENEN VIDA PROPIA, TIENEN UNA PERSONALDAD ESPECIFICA; LA CULTURA IMPLCA LAMANERA COMO LOS EMPLEADOS PERCIBEN EN COMUN SUS CARACTERISTICAS FUNDAMENTALES. ES UN SISTEMA DE SGNFICADO COMPARTIDO QUE DICE “COMO SE HACEN LAS COSAS.
ALGUNAS CARACTERISTICAS DE ESTA CULTURA SON:
RESPETO
SATISFACCION Y RECONOCIMIENTO POR EL TRABAJO HECHO.
INTEGRIDAD EN LAS ACTUACIONES.
COOPERACION Y TRABAJO EN EQUIPO.
RIGOR EN EL PROCESO DE PENSAMIENTO.
CREATIVIDAD Y MEJORAMIENTO PERMANENTE.
Servicio al Cliente
Es el conjunto de acciones establecidas para incrementar la satisfacción del cliente con los beneficios del producto. Es algo intangible que le agrega valor a ese producto, es en sí mismo una parte de los beneficios que constituyen el producto total.
La dirección y gerencia de esas acciones implica la transformación de la cultura empresarial de manera que todos piensen, actúen y sientan en función del cliente. Esto requiere tiempo, recursos, planificación, imaginación y gran dosis de compromiso gerencial.
Es también el conjunto de actividades correlacionadas, variedad de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico como
consecuencia del precio, la imagen y la reputación del establecimiento, con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuados y se
asegure un uso correcto del mismo.
En las empresas de servicio es notorio el impacto económico en pro o en contra
de las mismas según haya sido la prestación del servicio. Por eso los departamentos de servicio al cliente, están dedicados a la satisfacción de los
clientes, quienes cada día revelan preocupaciones ocultas, prioridades y sentimientos que apuntan hacia una nueva conceptualización del producto de servicios y una estrategia en el mercado.
La calidad del servicio está en quien lo produce y lo entrega. Los gerentes no
controlan la calidad del producto, es un servicio, y su mejora comienza por los
mismos gerentes, porque el servicio de calidad no se da espontáneamente en
una organización sino que se genera en el centro de influencia (Gerencia) que
crea y vende ideas de servicio y contagia a los demás dándoles una orientación
decisiva para satisfacer tanto al cliente externo (cliente) como al interno
(empleados).
Los momentos de Verdad
Es el instante en que un cliente entra en contacto con la empresa y con base en
su propia experiencia, se forma una opinión sobre la calidad del servicio, la
calidad del producto y la calidad de la empresa como un todo.
Es el instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y sobre
la base de este contacto, se forman una opinión acerca del servicio y de la
calidad del producto.
Ciclo del Servicio
El ciclo del servicio es el mapa de los momentos de verdad a medida que los
experimenta el cliente; es la cadena de acontecimientos que puede relacionar un
cliente cuando utiliza los servicios. Este es un patrón natural, inconsciente, que
existe en la mente del cliente y puede no tener nada en común con nuestro
enfoque “técnico” para establecer el negocio.
Para elaborar un ciclo de servicios debemos tener en cuenta los momentos de
verdad desde el punto de vista de lo que vive el cliente, creando un ciclo de
servicio para cada operación principal, aunque a veces es el cliente quien ve el
cuadro completo.
Estrategias de Servicio
Es el comportamiento que debe tener toda organización para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. La definición de la estrategia implica integrar de la manera más adecuada los
siguientes elementos:
La definición de la estrategia implica integrar de la manera más adecuada
los siguientes elementos:
• Valor agregado al cliente.
• Componentes del servicio.
• Segmentos objetivo.
• Puntos de contacto con el cliente.
• Auditoria del servicio.
Es una fórmula característica para la prestación de un servicio. Esta estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva real. Es una estrategia del mismo producto y debe cumplir con los siguientes criterios:Es una estrategia del mismo producto y debe cumplir con los
siguientes criterios:
• Que no sea trivial. Mucho más que una simple declaración del lema.
• Que incluya el concepto de la misión entendida por la gente de la organización,
que se refiera a ella y la ponga en funcionamiento.
• Que ofrezca una relación con alguna premisa decisiva de beneficio importante
para el cliente.
• En lo posible debe ser simple, unitaria, fácil de expresar y de explicar al cliente.
Es importante que las estrategias del servicio sean bien concebidas. Se refiere
a las ideas descubiertas, inventadas o desarrolladas por las empresas, que son
orientadas hacia la atención de las prioridades reales del cliente. El personal
que tiene contacto con el público ha sido estimulado para que mantenga su
atención fija en el cliente, tenga un nivel de sensibilidad, atención y voluntad de
ayuda y unos sistemas amables para el cliente, diseñados para su
conveniencia.
Cadena del servicio
La cadena del servicio es el conjunto de momentos de la verdad que
experimenta el cliente cuando se contacta con la empresa, los cuales implican
un cierto orden y secuencia en su realización.
No todos los momentos de verdad implican contacto humano (observar
instalaciones). La forma de manejar el encuentro se convierte en una
experiencia positiva o negativa. En los momentos de verdad hay momentos
críticos que deben ser manejados para no perder la lealtad del cliente
Producto
• Actividad Realizada por una
persona en beneficio o a
satisfacción de otra.
Valor Agregado
• Relación permanente y satisfacción
del cliente luego de haber hecho la
compra
Calidad del Servicio
Para ofrecer un servicio con calidad se necesita tener en cuenta:
• Un diagnóstico adecuado y preciso del servicio. Claridad sobre el contrato.
• Proceso preestablecido y sistemático que incluye a las personas que se
requieren para el servicio, enmarcado como producto total y que responde a
estándares de calidad.
• Tener una técnica particular especializada cimentada sobre parámetros
científicos.
• Tener en cuenta las expectativas del cliente
• Alcances del servicio ofrecidos para satisfacer dichas necesidades.
• Parámetros que permitan establecer utilidad y beneficio concretos del servicio.
• Los anteriores procesos requieren registro y/o procedimientos de control para
cada una de las etapas que lo compone
DOCUMENTACION
Este es parte de los temas del curso de EVENTOS DEL SENA VIRTUAL
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