EL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD
Haremos nuestro mejor esfuerzo para complacer al cliente, tratando de anticiparnos a sus necesidades con el fin de satisfacerlo siempre
EL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD
LA ACTITUD... Es la clave para prestar un buen servicio!
Afecta el desarrollo de su trabajo!
EL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD
LA ACTITUD...
... es el ingrediente primario en nuestro negocio ya que el cliente paga para tener una buena experiencia al sentirse fuera de su lugar de origen!
EL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD
LA ACTITUD...
Hace de un producto intangible uno tangible materializado en lamente
del cliente a través de un recuerdo placentero !
LA ACTITUD
EL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD
LA ACTITUD...
EL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD
LA ACTITUD ANTE EL
SERVICIO ES LA ESCENCIA PRINCIPAL DEL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD
RECIBIR SIEMPRE A NUESTROS
CLIENTE ES DEMOSTRANDO UN ALTO SENTIDO DE CALOR
HUMANO, TRATANDOLOS CON DEFERENCIA, SEGURIDAD Y RESPETO
QUIEN HACE UN SERVICIO ESPECIAL?
AQUELLOS QUE SONRIEN Y SON AMIGABLES SON CORTESES Y CULTOS
QUIEN HACE UN SERVICIO ESPECIAL?
AQUELLOS QUE SONRIEN Y SON AMIGABLES SON CORTESES Y CULTOS
SE TOMAN EL TIEMPO NECESARIO PARA ENCARGARSE DE LO QUE NECESITA
EL CLIENTE QUIEN HACE UN SERVICIO ESPECIAL?
AQUELLOS QUE LOS PECADOS DEL SERVICIO
AQUELLOS QUE LOS PECADOS DEL SERVICIO
LA INDIFERENCIA
EL INCUMPLIMIENTO
EL IRRESPETO
LOS PECADOS DEL SERVICIO
LA INSEGURIDAD
LA INCOMPETENCIA
LA SUPERIORIDAD
Los Pecados del Servicio
Tratar a los clientes con apatía.
Desairar a los clientes.
Ser frío con los clientes.
Tratar a los clientes con aire de superioridad.
Trabajar como un robot.
Ceñirse al reglamento.
Dar evasivas a los clientes.
LOS PECADOS DEL SERVICIO
EL ROBOTISMO
LA EVASION
LA CLAVE DEL BUEN SERVICIO ESTA EN... CREAR UNA ATMOSFERA CALUROSA DE HOSPITALIDAD PARA
LA CLAVE DEL BUEN SERVICIO ESTA EN... CREAR UNA ATMOSFERA CALUROSA DE HOSPITALIDAD PARA
AQUELLA GENTE IMPORTANTE QUE LLAMAMO CLIENTES...
TIENEN UNA RAZON DIFERENTE QUE LOS MOTIVA A VENIR AL RESTAURANTE SON PERSONAS CON NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DIFERENTES.
TODOS BUSCAN LA MISMA COSA:
EL BUEN SERVICIO
LOS PECADOS DEL SERVICIO LOS CLIENTES SON LA RAZON DE SER DE NUESTRO SER Y
DEPENDEN DE USTED PARA PODER SENTIRSE CONFORTABLES.
LOS PECADOS DEL SERVICIO :CLIENTE
Es la persona más importante de nuestro negocio
No depende de nosotros , nosotros de el. Nos compra un producto o servicio , no nos esta` haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo.
Merecedor de un trato preferencial
Es a quien debemos complacer. No discutir con èl Es el jefe y es nuestra razón.
Qué busca el Cliente
Un precio razonable.
Una adecuada calidad por lo que paga.
Una atención personalizada y amable.
Un buen servicio a Domicilio.
Un horario flexible
Buena ubicación del negocio.
Buen sistema de Crédito.
Local cómodo y limpio
Respeto por la reserva del Hotel
EL PROFESIONALISMO ES EL INGREDIENTE BASICO DEL BUEN SERVICIO, QUE SE REFLEJA EN LAS
ACCIONES Y ACTITUDES IMPUESTAS EN SU TRABAJO BIENVENIDOS BIENVENIDOS
Servicio al Cliente
La dirección y gerencia de esas acciones implica la transformación de la cultura empresarial de manera que todos piensen, actúen y sientan en función del cliente. Esto requiere tiempo, recursos, planificación, imaginación y gran dosis de compromiso gerencial
¿Qué es el servicio?
Tipos de clientes:
EL TRIANGULO DEL SERVICIO INTERNO
EL CLIENTE POCO INFORMADO
v No conoce el portafolio.
v Quiere comprar.
v Está abierto a recomendaciones.
v No sabe lo que realmente quiere.
v Quiere consejos simples en los cuales pueda confiar.
v No es crítico.
v Habla poco.
v Se decide rápido y se muestra feliz cuando ha encontrado lo que busca.
EL CLIENTE INFORMADO
Conoce el portafolio de productos que se ofrecen.
Sabe lo que busca.
Actúa muy independiente y requiere poca información.
Se reconoce en las siguientes actitudes:
Va directamente a la sección que le interesa.
Tiene conocimientos muy detallados acerca del tema.
EL CLIENTE INFORMADO
Se reconoce en las siguientes actitudes:
Se ubica muy bien.
Hace preguntas específicas y busca el diálogo.
Quiere información precisa y detallada.
Quiere saber la opinión individual del asesor
Se da a conocer a través de sus preguntas calificadas.
Decide por sí mismo.
Clientes Preferentes:
se benefician de tarifas bonificadas, procedimientos administrativos de contratación y facturación simplificados, así como de condiciones de pago más favorables.
Six continental
Club Hilton
Avianca Plus
CLIENTES
El AGUJERO NEGRO (Todo entra nada sale).
EL REBOTE ( El deporte del rechazo).
EL DECRETO ( A partir de hoy etc............).
LOS VIGILANTES.
EL HERMETISMO.
LA ADOCRASIA.
LA FABRICA DE PAPEL.
LA COMPETENCIA INTERNA.
LA PREPOTENCIA
IDENTIFICAR
DIFERENCIAR
INTERACTUAR
PERSONALIZAR
SONREIR PERMANENTEMENTE
CREAR MOMENTOS DE VERDAD POSITIVOS
EL TRIANGULO DEL SERVICIO EXTERNO
Los Pecados del Servicio
Tratar a los clientes con apatía.
Desairar a los clientes.
Ser frío con los clientes.
Tratar a los clientes con aire de superioridad.
Trabajar como un robot.
Ceñirse al reglamento.
Dar evasivas a los clientes.
Los Pecados del Servicio
Hacer comentarios inadecuados delante de los clientes.
Burlarse de los clientes.
Degradar la competencia; las preferencias de los clientes, o los productos que actualmente tienen y que desean cambiar (muebles, automóviles, etc.)
Utilizar términos inapropiados para dirigirse a los clientes.
Responder sarcásticamente a los comentarios de la clientela.
¿Cómo se destruye el Servicio?
Con empleados poco capacitados.
Cuando no existe o no esta clara la estrategia de servicio.
Con una infraestructura deficiente.
Cuando no todos los funcionarios marchan sobre la plataforma de servicio, denominada cultura y vocación de servicio.
Con falta de claridad en los incentivos para los empleados.
Con una calidad de producto o servicio baja.
Cuando el trato entre los empleados no es excelente.
Cuando no hay generación constante de V. A.
Cuando no generamos momentos estelares de verdad.
¿Quién es el cliente?
SIMPLEMENTE ES QUIEN PAGA
NUESTRO SUELDO, PARA ALCANZAR NUESTRO BIENESTAR PERSONAL Y DE NUESTRA FAMILIA.
ESPIRAL DE LA MALA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1- Los defectos en la atención implican atención pobre...
2- Atención pobre implica menos clientes...
3- Menos clientes implica menos venta...
4- Menos venta implica menos beneficio...
5- Menos beneficio implica amenaza de cierre de la empresa...
6- Amenaza de cierre de la empresa implican miedos...
7- Miedos implican más facilidad de cometer una cadena de errores...
8- Mayor cantidad de errores lleva a aumentar los defectos en la atención......
9- Y vuelve a empezar.
CALIDAD DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
POR QUÉ NO SE QUEJA EL CLIENTE ?
1. Porque piensa que no va a servir de nada
2. Porque siente que es una situación desagradable y prefiere evitarla
3. Porque encuentra dificultad para hacerlo
4. Porque siente que la empresa no se preocupa por él
5. Porque piensa: ¿por qué tengo que hacer su trabajo?, su trabajo es hacer que yo me sienta lo mejor posible
¿QUIENES SON LOS CLIENTES DE HOY?
LOS CLIENTES DEL SIGLO XXI TENDRÁN UN COMPORTAMIENTO PARADÓJICO
El ayer, el hoy y el mañana
del Servicio
del Servicio
¿CÓMO LOGRARLO?
Debe crearse un vínculo emocional con el cliente.
Debe crearse un vínculo emocional con el cliente.
LOS 10 MANDAMIENTOS DE LAS RELACIONES HUMANAS
Hable con las persona, no hay nada más agradable que una sincera palabra de saludo.
Sonríale a las personas, se necesitan 42 músculos para fruncir el ceño y sólo 14 para sonreír.
Llame a las personas por su nombre, la música más dulce para los oídos
Sea amable y brinde ayuda, si quiere tener amigos primero usted debe serlo.
Sea cordial, hable y actué como si todo lo que hiciera fuera de agrado para usted.
LOS 10 MANDAMIENTOS DE LAS RELACIONES HUMANAS
Interésese genuinamente por las personas, usted puede gustar de casi cualquier persona, si lo intenta.
Sea generoso con los reconocimientos, y muy cuidadoso con las criticas.
Sea considerado y respetuoso con los sentimientos de los demás, normalmente hay tres perspectivas en una controversia: la suya, la del otro y la correcta.
Este siempre listo para tender una mano de ayuda, a menudo ello se aprecia más que lo que uno se imagina.
Y agregue un buen sentido de humor, una gran dosis de paciencia y bastante humildad, esta combinación abrirá muchas puertas y las recompensas serán enormes.
10 consejos sobre relaciones interpersonales
1. PRESTE VERDADERA ATENCIÓN A QUIEN LE HABLA.
2. ES MEJOR DAR QUE RECIBIR.
3. APRENDA A ESCUCHAR..
4. CONVIERTASE EN UN MENSAJERO DE BUENAS NOTICIAS.
5. PRESENTE UN SEMBLANTE AMISTOSO
10 consejos sobre relaciones interpersonales
6. CUIDADO CON LO QUE NO DICE.
7. NO ANDE EN COMENTARIOS “PELIGROSOS”.
8. VEA EN CADA PERSONA A UNA “CUENTA CORRIENTE”.
9. VEA EN CADA PERSONA A UN SER QUERIDO..
10. TRATE A TODA PERSONA COMO LO QUE DEBERÍA SER.
¿Qué es un Momento de Verdad?
Un momento de verdad…
Es ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto, se forma una opinión acerca de la calidad
del servicio.
Convierta un Momento de Verdad en un Momento Estelar?
MANEJANDO LOS MOMENTOS DE VERDAD CON:
CADENA DEL SERVICIO
ES EL CONJUNTO DE MOMENTOS DE VERDAD QUE EXPERIMENTA EL CLIENTE CUANDO SE CONTACTA CON LA EMPRESA, LOS CUALES IMPLICAN UN CIERTO ORDEN Y SECUENCIA EN SU REALIZACION.
MODOS COMUNES DE VIDA, COMPORTAMIENTOS, ACTITUDES, VALORES DE UNA SOCIEDAD DADA; APRENDIDOS MEDIANTE TRANSMISION DE UNA GENERACION A LA SIGUIENTE, EN EL TRANSCURSO DE LA HISTORIA DE LA SOCIEDAD
CONJUNTO ARTICULADO DE MODOS DE PENSAR, SENTIR Y OBRAR TRANSMITIDOS SOCIALMENTE DE UNA A OTRA GENERACION, ACEPTADOS O MODIFICADOS POR ELLAS, QUE SIRVEN PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE UNA SOCIEDAD Y QUE AL SER UNIFORMES Y ACEPTADAS LLEGAN A CARACTERIZARLAS
LAS ORGANIZACIONES TIENEN VIDA PROPIA, TIENEN UNA PERSONALDAD ESPECIFICA; LA CULTURA IMPLCA LAMANERA COMO LOS EMPLEADOS PERCIBEN EN COMUN SUS CARACTERISTICAS FUNDAMENTALES. ES UN SISTEMA DE SGNFICADO COMPARTIDO QUE DICE “COMO SE HACEN LAS COSAS.
LAS ORGANIZACIONES TIENEN VIDA PROPIA, TIENEN UNA PERSONALDAD ESPECIFICA; LA CULTURA IMPLCA LAMANERA COMO LOS EMPLEADOS PERCIBEN EN COMUN SUS CARACTERISTICAS FUNDAMENTALES. ES UN SISTEMA DE SGNFICADO COMPARTIDO QUE DICE “COMO SE HACEN LAS COSAS.
ALGUNAS CARACTERISTICAS DE ESTA CULTURA SON:
RESPETO
SATISFACCION Y RECONOCIMIENTO POR EL TRABAJO HECHO.
INTEGRIDAD EN LAS ACTUACIONES.
COOPERACION Y TRABAJO EN EQUIPO.
RIGOR EN EL PROCESO DE PENSAMIENTO.
CREATIVIDAD Y MEJORAMIENTO PERMANENTE.
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