PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE

El proceso a seguir para implementar un programa del servicio en una Compañía, tiene como punto de partida el convencimiento de los directivos que el trabajo con calidad para el cliente produce buenos resultados económicos y empresariales.

De ahí en adelante el proceso continúa así:

1. Definir el ciclo de servicio que se presta al cliente.  El camino que sigue el cliente para obtener el servicio que usted le vende, tiene varios puntos de contacto. Se inicia, por ejemplo, al ver el anuncio de su negocio o al recibir la llamada de su vendedor y concluye cuando el cliente encuentra la satisfacción que esperaba con su servicio.

2. Definir la estrategia básica de! servicio. La diferencia entre nuestra Compañía y la competencia en la mente y la experiencia del cliente. Tiene que significar algo concreto y valioso para el cliente; algo por lo que el cliente esté dispuesto a pagar.

La estrategia básica del servicio es una fórmula característica para la prestación de un servicio. Esta estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que establece una posición competitiva real. Es un principio organizacional que afirma: "Esto es lo que somos, esto es lo que hacemos y esto es en lo que creemos". La identificación con ese principio ayuda a que la compañía tome decisiones de servicio dentro de su campo de interés.

Es un concepto que describe el valor que se va a ofrecer. La noción de valor ante los ojos del cliente es lo que cuenta y no necesariamente el valor ante la gente de la Compañía interesada en el mercadeo y la publicidad.

3. Revisar las interacciones entre estrategia, gente de contacto y sistemas de prestación de servicios en nuestra Empresa (triángulo del servicio). Ello implica:

•Conocer las motivaciones de compra del cliente.

•Conocer lo que pasa en la mente del cliente cuando piensa en nuestro servicio.

•Comunicar a nuestro mercado la estrategia de servicio. El cliente debe saber que nuestro servicio es mejor que el de la competencia.

•Verificar cómo se están viviendo los momentos de verdad (las interacciones entre nuestro personal y el cliente).

•Diseñar y desarrollar los sistemas de prestación de servicios con base en el interés y las necesidades del cliente.

•Definir procedimientos administrativos,  distribuir funciones,  diseñar instalaciones físicas, elaborar papelería y definir normas que faciliten a los empleados prestar un buen servicio al cliente.

•De la estrategia del servicio, deducir en forma lógica el diseño y despliegue de los sistemas físicos y administrativos.

•Definir por parte de la gerencia un enfoque, una filosofía que oriente con claridad la labor diaria de cada empleado, hacia el servicio con calidad.

•Incrementar cada día la conciencia del empleado sobre que "ante el cliente, él es la Compañía".

•Asegurarse de que los "Momentos de Verdad" estén siendo estelares en vez que estén manejados de forma mediocre.

•Capacitar a todos los empleados para que conozcan los procesos, productos y servicios y puedan orientar efectivamente en cualquier parte de ellos a los clientes

• Concientizar a cada funcionario administrativo sobre su razón de ser en la Compañía, es la de ser soporte, apoyo y facilitador de las personas y de los procedimientos que ofrecen al cliente la calidad de experiencia que él considera importante.

• Los ejecutivos de la organización deben asumir sus responsabilidades articulando un patrón de servicio al cliente que sus subalternos puedan encontrar creíble, factible, útil y gratificante: Premiar el buen servicio y corregir el mediocre.

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